内容简介
本书目录
前言案例1QC小组活动结硕果案例2现场循环管理法创奇迹案例3“顾客满意小组”案例4认证、评星后的持续质量管理案例5如何做好酒店督导工作案例6拍肩膀与个性化管理案例7发网缺失的考问案例8反差悬殊的两次接待案例9当客人被卡在电梯里案例10拉坏窗帘谁之过案例11竞赛失利之后案例12面对下属不成熟的建议案例13客人——经营管理者的老师案例14改造之前访问长住客案例15蛙声引起的表决案例16沟通：管理基础与质量保证案例174万元赔偿的教训案例18提高服务现场的监控实效案例19酒店的经济活动分析会案例20早会：关注您身边的小事案例21为什么不开早会案例22交接班集体讨论会案例23透视“本本”现象案例24巧合背后的信息传递不当案例25酒店的“老员工现象”案例26总经理一天的工作“菜单”案例27总经理的一次巡视案例28部门经理担任见习总经理一周记案例29授权的层级及尺度案例30授权的学问与技巧案例31怎样开好班前会案例32上海大厦的全员成本控制案例33“比价采购”制度案例34承包出去的部门也要管案例35承包不能分家案例36员工心目中的领班案例37领班如何在员工中树立威信案例38领班的查房技巧案例39健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40墙上的画案例41绿灯区、红灯区和无灯区案例42是鲜橙汁吗案例43化干戈为玉帛案例44客商硬要赊账案例45首长对VIP服务为何不满意案例46总台为何食言案例47有人监听电话案例48客人行李被错拿案例49处惊不变，化险为夷案例50为什么不让叫出租车案例51不懂外语引起误会案例52住一天，还是住三天案例53开房的两难之间案例54OK房不OK案例55客人离房被阻案例56两瓶热水案例57质量黑点制度案例58干洗还是湿洗案例59客人要取遗忘物品案例60服务规范要强调定量化案例61奥林匹克大赛与西式服务案例62无缺点服务与补位服务案例63床头悬挂画框有隐患案例64关注细节案例65为续一口茶产生的不快案例66麦当劳的对客情感沟通案例67一封商务信函的失误案例68给顾客面子案例69服务员请动大厨赔礼案例70串味的鱼排该不该换案例71客人清晨来开房案例72多此一举的优待与“特品”案例73缓解顾客等待案例74一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75酒店服务中的首问负责制案例76“承租人”栏无签名案例77一张宾客意见卡的启示案例78客人需要延伸服务案例79吹风机损坏该赔50元吗案例80“怪异”消费激发创新灵感案例81退房的客人又返回案例82被延误的客人快件案例83出错惹祸的电脑案例84客人脚被扎伤案例85一道菜吃出大生意案例86离奇的分重房事件案例87一站化服务给客人惊喜案例88客房宠物风波案例89外宾对洋酒账单说“No”案例90出现预订差错怎么办案例91该罚几元案例92防范骚扰电话案例93客人投诉没开夜床案例94规范交班不是小事案例95套房被隔夜占用案例96只需一个拨号：“对客服务中心”案例97叫醒失误的代价案例98换房引发的诉讼纠纷案例99客房的诚信经营案例100客房创新的大胆探索案例101“水晶虾仁”中的管理学案例102开好餐饮班后会案例103如何不让厨房出菜慢案例104适得其反的离谱菜名案例105职业点菜师“导吃”案例106巧妙安排会议餐案例107“抓砧板”与管餐具案例108餐饮管理中的信息技术案例109餐饮管理“五常法”的创新案例110自助餐：从不赚钱到赚钱案例111餐饮成本控制的真功夫案例112对餐饮原料采购的另类思考案例113分工中见协作案例114小菜单的创意案例115“抛砖引玉”的餐饮促销案例116收益管理与RevPAR案例117逃账及其预防案例118加快应收账款回笼的要诀案例119一笔错账的启示案例120酒店会计电算化出错在哪里?案例121收银与夜审案例122泰餐厅的亮点促销案例123“透明”账单案例124前台的客房销售之道案例125一次成功的客房提价案例126客房及其小酒吧的促销案例127冷清时段的热闹场面案例128钟点房的开放时段与定价案例129一份公务型饭店的定位分析报告案例130麦当劳代售月票的启示案例131人情化营销感人心案例132行政楼层的经营困惑案例133“会议专家”的会议产品案例134破解营销考核的难题案例135万豪国际酒店集团的积分营销案例1360.8：1——安徽绩溪宾馆的人力配置案例137换个角度选拔人才案例138酒店劳务的社会化使用案例139酒店员工的“情商”案例140培训原则与技巧面面观案例141体验式培训——素质拓展训练案例142御温泉的“金纽扣”案例143酒店产品的整体培训案例144跳跃式培训案例145敢揭短，才能提高案例146案例表演胜于说教案例147宴会上的客房服务员案例148走近交叉培训案例149光天化日下的窃案案例150酒店内的麻醉抢劫案案例151一张押金收据案例152寄存服务备忘录案例153车子被刮伤之后案例154门卡上应标明房号吗案例155核对的必要性案例156访客深夜未走案例157安全服务：维护酒店产品的基本保障案例15899颗安眠药案例159当客人损坏了酒店物品案例160为“同情”埋单案例161无主轿车的背后案例162不可忽视的“经营提示”案例163在戳穿骗局的背后案例164酒店的安全保障义务案例165特定对象免人住登记的后果案例166饭店工程部的细化管理案例167酒店工程设备的全因素管理案例168工程管理的走动式和数量化案例169一张宾客报修单案例170他们都是维修工案例171客房改造失败的背后案例172重视工程部员工的形象管理案例173营造员工之家案例174餐桌上的金鱼缸案例175跳槽员工回“娘家”案例176总经理的亲笔信案例177这是谁的责任案例178饭店管理中的员工因素案例179总经理与职工代表的对话案例180让员工“想说就说”· · · · · ·
